Comment mettre en place une culture du feedback dans son entreprise ?

Transformation28 mai 2024

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La culture du feedback est l’habitude qui consiste, pour les membres d’une organisation, à se faire mutuellement des retours sur leurs comportements, leurs résultats ou leurs actions afin d’améliorer leur performance individuelle et collective. Cette ritualisation du feedback est bénéfique pour l’entreprise et pour ses collaborateurs puisqu’elle facilite la communication, fluidifie la collaboration interne et renforce le sentiment de reconnaissance des salariés. Sans surprise, les employés sont nombreux à rechercher ces rétroactions régulières. D’ailleurs, 65 % d’entre eux déclarent vouloir obtenir plus de retours sur leur travail et 80 % des Millenials (nés entre 1980 et 1996) aspirent à recevoir du feedback immédiat.* Conséquence, la culture du feedback s’impose comme un important levier de rétention du personnel : les structures pratiquantes enregistrent ainsi un taux de turnover 14,5 % inférieur aux autres.* Alors, comment mettre en place une culture du feedback dans votre organisation ?

Dans cet article, inspiré d’un Webinar organisé par Supermood en avril 2024, Quentin Demeestère, Co-fondateur & CEO de Popwork, solution spécialisée sur le management et le feedback, et Kévin Bourgeois, Co-fondateur et CEO de Supermood, plateforme tout-en-un dédiée à l’écoute des collaborateurs, vous dévoilent les bonnes pratiques à adopter et la stratégie à suivre pour faire de votre entreprise une championne de la culture du feedback. Bonne lecture !

**Qu’est-ce qu’un feedback en entreprise ?**

En entreprise, le feedback ou rétroaction, est la pratique consistant, pour un collaborateur, à faire un retour à un autre à propos de son attitude, de ses performances ou encore de ses résultats. Contrairement à une idée reçue, le feedback n’est pas l’apanage des managers et n’est pas uniquement descendant. Il existe différents types de feedback et ceux-ci interviennent dans diverses circonstances.

**Les différents types de feedback en entreprise**

En entreprise, le feedback peut prendre différentes formes. Il peut être :

Reçu ou donné, d’ailleurs, l’un des piliers de la culture du feedback est d’apprendre à recevoir des retours ;
Sollicité ou non sollicité, c’est-à-dire être ouvertement recherché par un collaborateur ou émaner d’un collègue sans avoir été demandé ;
Individuel, à l’intention d’un salarié, ou collectif, à l’intention d’une équipe, voire d’un collectif plus vaste ;
Formel, à l’écrit ou sous la forme d’un entretien annuel par exemple, ou informel, à l’oral et dans un contexte quotidien ;
Positif, négatif ou tout cela à la fois, ce qui n’est pas nécessairement une bonne pratique ;
Conditionnel, lié à une situation précise, ou inconditionnel, c’est-à-dire porter sur les qualités intrinsèques de l’individu, ce qui est plutôt à proscrire ;
Auto-évaluatif, relevant de l’auto-critique individuelle, ou empirique, c’est-à-dire basé sur des résultats objectifs comme le succès d’un projet ;
Continu à travers des rituels quotidiens, réguliers via l’instauration de mécanismes ad hoc comme des enquêtes pulses ou ponctuellement à travers des événements comme l’enquête annuelle.

Comme le souligne Kévin Bourgeois, en tant qu’employeur, la bonne stratégie pour mettre en place une culture du feedback solide dans son entreprise consiste à identifier les types de feedback les plus importants et à les prioriser.

Les différentes occasions où s’exprime le feedback

Si le feedback prend de multiples formes, il s’exprime également en diverses occasions. Ainsi, comme le précise Quentin Demeestère, lorsque l’on cherche à instaurer une bonne culture du feedback dans son entreprise, il est important de bien cartographier les situations dans lesquelles peut intervenir le feedback. Celles-ci peuvent être classées en trois grandes catégories :

Les occasions de feedback individualisé qui recouvrent les points one-to-one entre le manager et le collaborateur et l’entretien de performance annuel.
Les occasions de feedback collectif qui renvoient par exemple aux points d’équipe et à la revue annuelle 360 durant laquelle chacun reçoit des retours de la part de ses collègues au sens large.
Les occasions de feedback global qui concernent tous les collaborateurs de l’entreprise comme le baromètre annuel, les sondages pulses mensuels ou encore les enquêtes liées à un projet ou une stratégie de transformation.

En tant que RH, il est essentiel d’avoir conscience de ces différents moments. L’objectif est de pouvoir identifier ceux qui sont les plus importants et de prioriser les formats correspondants. Le cas échéant, il est nécessaire de faire de la pédagogie. Il s’agit notamment d’expliquer aux parties prenantes l’importance de pratiquer le feedback dans le contexte ciblé, et de leur donner les clés pour se faire des rétroactions utiles et efficaces, rappelle Quentin Demeestère.

Les clés pour construire une bonne stratégie de feedback

Les types de feedback et les occasions d’exprimer du feedback sont pléthoriques. Ainsi, comme le souligne Kévin Bourgeois, une bonne stratégie de feedback est une stratégie qui priorise les efforts. Pour construire efficacement sa culture du feedback, il s’agit donc de procéder par étapes :

Faire un bilan du contexte de son entreprise et des pratiques actuelles en matière de feedback. Par exemple : un contexte de transformation avec un fort turnover, un management de terrain hétérogène, et parallèlement, une enquête annuelle pour faire un état des lieux ponctuel.
Clarifier les besoins et les objectifs de son entreprise. Par exemple : gagner en visibilité et viabiliser sa transformation, homogénéiser son management et améliorer la rétention des salariés.
Identifier les bons outils de feedback à adopter pour arriver aux résultats souhaités. Par exemple : mettre en place une enquête trimestrielle sur la transformation pour gagner en visibilité sur celle-ci, ritualiser le feedback entre managers pour homogénéiser les pratiques et instaurer un système de performance régulier pour fidéliser les collaborateurs.
Former les managers et les collaborateurs pour qu’ils puissent exploiter efficacement les outils de feedback choisis en se faisant des rétroactions constructives.

**Comment faire un bon feedback ?**

Comme le rappelle Quentin Demeestère, le feedback n’est pas un art. Il s’agit avant tout d’une méthode. En tant que dirigeant ou DRH, vous devez donc former vos équipes à cette méthode et leur donner les moyens de la mettre en application. Parallèlement, vous devez vous aussi adopter les bonnes techniques et les bons outils pour collecter du feedback global efficacement.

**La méthode pour faire un bon feedback individuel ou collectif**

Pour contribuer à l’émergence d’une véritable culture du feedback dans votre structure, vos employés doivent maîtriser les bases d’une bonne rétroaction. En résumé, un bon feedback est :

Fréquent. Il faut pousser les managers et les collaborateurs à se partager du feedback le plus souvent possible. L’erreur à ne pas faire est de remettre l’échange à un moment ultérieur, par exemple l’entretien annuel, au risque de créer de la frustration.
Clair. Lorsqu’un manager ou un collaborateur donne du feedback celui-ci doit être clair. Il faut partir d’observations concrètes, utiliser des mots simples et faire des phrases compréhensibles.
Constructif. Qu’il soit positif ou négatif, le feedback doit toujours être présenté comme une opportunité de progresser. Ce parti pris est important, car il va donner envie au salarié de changer.
Compris. Pour qu’un feedback soit utile, il doit être compris par son destinataire. L’auteur de la rétroaction doit donc s’assurer que son interlocuteur à assimilé l’information et est d’accord sur ce qu’il faut changer, améliorer ou maintenir.
Actionnable. Pour être pleinement efficace, le feedback doit pouvoir être mis en application de manière concrète et rapide. Un manager peut par exemple suggérer à son équipe de passer à l’action lors de la prochaine réunion.

Attention, comme le rappelle Kévin Bourgeois, ces 5 caractéristiques sont cumulatives. Un feedback fréquent et clair, mais mal compris et non actionnable n’est pas un bon feedback mais du harcèlement.

**La méthode pour récolter du feedback global efficacement**

Pour être efficace, la collecte du feedback global doit elle aussi suivre une méthode. Supermood a conçu une méthode permettant de récolter du feedback global actionnable. Cette dernière, dénommée Effective Feedback, repose, comme l’explique Kevin Bourgeois, sur 3 axes principaux :

La préparation experte des enquêtes. Les questions posées dans le cadre d’une enquête interne sont déterminantes pour bien interpréter les retours des collaborateurs et identifier des leviers d’action. Les questions croisées permettent par exemple de cibler précisément une problématique. Combiner une question telle que « Votre employeur vous pousse-t-il à prendre des initiatives ? » avec une autre de l’ordre de « Avez-vous le droit à l’erreur ? » permet par exemple de repérer un décalage entre la volonté d’innover et l’absence d’élément de réassurance poussant les collaborateurs à suivre effectivement cette voie.
La restitution des résultats par les managers. Seul 1 manager sur 3 partage les résultats des enquêtes d’engagement avec son équipe. Pour que les collaborateurs adhèrent à la culture du feedback, il est pourtant indispensable de leur faire savoir que leurs retours sont pris en compte et de les impliquer dans la démarche. Pour pallier cette rétention d’information de la part des encadrants et il est essentiel de les guider dans la restitution des résultats d’enquête en leur fournissant des supports de restitution et des techniques pour qu’ils sachent comment procéder.
La responsabilisation collective. Pour instaurer une culture du feedback solide à travers le feedback global, il est indispensable de responsabiliser non seulement les managers, mais aussi les employés. À l’issue de la restitution des résultats auprès de son équipe, le supérieur hiérarchique doit ainsi engager ses collaborateurs. Pour cela, il doit notamment les impliquer dans la recherche de solutions et fixer des objectifs vers lesquels avancer de concert.

Les meilleurs outils et rituels pour faire de bons feedbacks

Adopter les méthodes pour faire de bons feedbacks est indispensable pour bâtir une solide culture du feedback dans votre entreprise. En complément, pour accélérer et faciliter la diffusion de la culture du feedback dans votre structure, vous pouvez également miser sur des outils et des rituels qui ont fait leurs preuves tels que :

Les enquêtes pulses par Supermood. Ces sondages courts, spécifiques, réguliers et anonymes permettent de construire une culture du feedback à l’échelle du groupe et/ou de ses entités.
La solution Connect par Supermood. Ce service permet aux managers de se retrouver en visio par petits groupes pour se donner du feedback entre pairs de manière informelle et à propos de sujets prédéfinis.
Le SuperLike par Supermood. Ce dispositif de feedback positif permet à chaque collaborateur d’envoyer chaque semaine un « like » à l’un de ses collègues pour le remercier pour son travail et lui montrer sa reconnaissance.
Les points 1:1 guidés par Popwork. Ce rituel informel permet d’instaurer un feedback continu entre le manager et le collaborateur en les incitant à échanger de manière informelle à partir de questions très spécifiques sur le sentiment, la charge de travail ou encore les difficultés de la semaine.
Le rituel de l’animation des objectifs guidé par Popwork. À travers ce dispositif, le collaborateur est invité tous les mois ou trimestres à remonter ses objectifs et à partager un commentaire à leur propos. Cette auto-évaluation permet d’obtenir un feedback quantitatif sur les objectifs.
Le rituel du coaching guidé par Popwork. Au cours de ces points trimestriels, le manager et le collaborateur abordent des sujets d’axe d’amélioration, de montée en compétence ou encore de feedback inversé du collaborateur vers son encadrant. Ce feedback de développement permet de prendre du recul par rapport au quotidien et de se projeter vers l’avenir.

Bien entendu, comme le soulignent Quentin Demeestère et Kévin Bourgeois, il convient de vous doter des outils et des rituels qui correspondent à vos besoins et surtout de ceux qui vous permettent d’accompagner au mieux vos managers pour qu’ils puissent endosser pleinement le rôle essentiel qui est le leur dans la construction de la culture du feedback.

L’importance du manager dans la culture du feedback

Les encadrants ont un impact gigantesque sur le capital humain. 57 % des démissions interviennent à cause du manager direct.* Au contact direct des collaborateurs, les managers jouent en effet un rôle déterminant dans leur épanouissement au travail. Et pour cause, un salarié qui attend longtemps un feedback de la part de son supérieur hiérarchique peut stagner pendant plusieurs semaines et ressentir une frustration intense. À rebours, un employé qui reçoit des retours à intervalles réguliers peut avancer dans ses tâches sans jamais rester bloqué et s’épanouir dans son travail.

Le problème : malgré tous leurs efforts, les managers sont dépassés et épuisés. Avec en moyenne 11 personnes à encadrer, deux tiers des supérieurs hiérarchiques rencontrent des difficultés pour gérer leur équipe et 64 % sont au-delà du seuil de détresse psychologique.* Face à ce constat, il est urgent d’outiller, de former et d’accompagner les encadrants pour les aider à assumer les missions stratégiques qui leur sont confiées. En d’autres termes, comme l’explicite Quentin Demeestère, en tant que dirigeant ou RH vous devez donner à vos managers les moyens de bien remplir leur rôle.

Concrètement, outre les outils évoqués précédemment, plusieurs leviers peuvent vous permettre de soutenir vos managers pour en faire des chantres de la culture du feedback :

Sensibiliser vos managers à l’importance de la culture du feedback et au rôle central qui est le leur en la matière ;
Obtenir l’adhésion des collaborateurs en vous assurant que la pratique du feedback améliore effectivement leur quotidien ;
Avoir une visibilité sur la fréquence des rituels de feedback pour pouvoir faire des mises au point si nécessaire en tant que RH ;
Apporter de la formation, du coaching et de l’accompagnement aux managers pour les aider à mettre en pratique les rituels de feedback.

Comment mettre en place une culture du feedback dans son entreprise ? Ce qu’il faut retenir.

Le feedback en entreprise peut prendre des formes très variées. Pour mettre en place une culture du feedback dans votre organisation, vous devez choisir celles qui correspondent à vos besoins et les prioriser. Quel que soit le type de feedback que vous décidez de cultiver en interne, veillez à acquérir et diffuser les bonnes pratiques en la matière. En outre, pour faciliter le partage et la collecte de feedback n’hésitez pas à vous doter d’outils ad hoc tels que la plateforme Supermood et la solution Popwork. Enfin, pour mettre en place une culture du feedback solide, veillez à embarquer, former, accompagner et outiller vos managers. Ceux-ci sont en effet des pivots de la culture du feedback. Sans leur pleine contribution, cette dernière ne peut s’épanouir. Or, abandonnés à eux-mêmes, les encadrants ne peuvent endosser cette lourde responsabilité.

Des outils tels que Supermood et Popwork vous aident à accompagner vos managers. À travers ses enquêtes, ses formations et son groupe d’entraide entre managers, Supermood fournit aux encadrants la visibilité et le soutien entre pairs dont ils ont besoin pour assumer leurs responsabilités dans la culture du feedback. Parallèlement, Popwork permet aux managers de monter en compétences en matière de feedback et leur offre des moyens pour mieux interagir avec leur équipe au quotidien.

Pour en savoir plus à propos de Supermood demandez une démonstration. Et pour découvrir l’offre Popwork cliquez ici.

*Source : Webinaire “Comment mettre en place une culture du feedback dans votre entreprise ?” organisé par Supermood en avril 2024